ইন্টারনেটের কারণে গ্রাহক সেবা গত দুই দশকে নাটকীয়ভাবে পরিবর্তিত হয়েছে। কোনও উদ্বেগ, অভিযোগ বা প্রশংসার কারণে কোনও সংস্থাকে কল করার পরিবর্তে, ইমেলের সাথে যোগাযোগ করা অনেক সহজ হয়ে গেছে। অতএব, কোম্পানিগুলিকে অবশ্যই তাদের গ্রাহক সেবা কর্মীদের প্রশিক্ষণ দিতে হবে কিভাবে সঠিক শিষ্টাচারের সাথে প্রতিক্রিয়া জানাতে হবে কারণ এটি গ্রাহকদের সাথে সম্পর্ক গড়ে তোলার সুযোগ। ফোন কথোপকথনের অনুরূপ, একটি অভদ্র বা অনুপযুক্ত ইমেল উত্তর একটি কোম্পানির সুনামকে ক্ষতিগ্রস্ত করতে পারে যখন একটি বন্ধুত্বপূর্ণ, তবুও পেশাদার উত্তর জীবনের জন্য একটি গ্রাহক লাভ করতে পারে। সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ, তবে, একটি ভাল গ্রাহক সেবা ইমেইল দেরী না করে এবং উপযুক্ত ভাষা এবং স্বর সহ গ্রাহকের অভিযোগের সমাধান বা সমাধান করা উচিত।
ধাপ
3 এর অংশ 1: ইমেলটি ব্যক্তিগতকৃত করা
পদক্ষেপ 1. দ্রুত উত্তর দেওয়ার চেষ্টা করুন।
ভাল গ্রাহক সেবা প্রায়ই দ্রুত, কার্যকর এবং প্রশংসাযোগ্য বলে বিবেচিত হয়। সুতরাং, আপনার প্রয়োজনীয় সমস্ত তথ্য অর্জন করার সাথে সাথে আপনার গ্রাহকের ইমেলের উত্তর দেওয়ার জন্য সর্বাত্মক চেষ্টা করা উচিত।
- সেরা প্রতিক্রিয়া সময় 24 ঘন্টা এবং তিন দিনের মধ্যে। এর চেয়ে বেশি কিছু, গ্রাহক প্রশ্ন করবে আপনি ইমেইল পেয়েছেন কি না বা আপনি কেবল যত্ন না করলে।
- আজকের সমাজে, গ্রাহকদের তাদের প্রশ্নের তাত্ক্ষণিক প্রতিক্রিয়া পাওয়ার শর্ত থাকে, এইভাবে দ্রুত উত্তর গ্রাহকের আস্থা তৈরি করতে পারে এবং বিনিময়ে প্রতিযোগিতামূলক সুবিধা হতে পারে।
ধাপ 2. বিষয় লাইন কাস্টমাইজ করুন।
বিষয় লাইনগুলি গুরুত্বপূর্ণ কারণ তারা প্রায়শই নির্ধারণ করে যে একটি ইমেল পড়ার জন্য খোলা হয়েছে কি না। একটি ফাঁকা বিষয় লাইন সম্ভবত মুছে ফেলা বা হারিয়ে যাওয়া গ্রাহককে হতাশ করে যাকে ইমেইলটি কী তা জানার আগে খুলতে হবে।
- বিষয় লাইন সংক্ষিপ্ত এবং নির্দিষ্ট রাখুন, এবং শুরুতে সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ শব্দটি রাখুন। মনে রাখবেন যে অধিকাংশ ইমেইল বিষয় লাইন শুধুমাত্র 60 অক্ষর অনুমতি দেয়, যখন একটি মোবাইল ফোন মাত্র 25 থেকে 30 অক্ষর দেখায়। ইমেলের দিকে অবিলম্বে মনোযোগ আকর্ষণ করার জন্য সবচেয়ে গুরুত্বপূর্ণ শব্দটি রাখা।
- সমস্ত বড় হাতের অক্ষর ব্যবহার না করার জন্য সতর্কতা অবলম্বন করুন বা অতিরিক্ত বিরামচিহ্ন ব্যবহার করুন, যেমন বিস্ময়বোধক চিহ্ন। উভয়ই চিৎকার বা উত্তেজনা হিসাবে অনুভূত হয় এবং গ্রাহক পরিষেবা ইমেলের জন্য উপযুক্ত নয়।
ধাপ 3. গ্রাহকের নাম ব্যবহার করে ইমেল ব্যক্তিগতকৃত করুন।
গ্রাহকরা ব্যক্তিগতকৃত ইমেলগুলির প্রশংসা করেন যা তাদের নামে তাদের সম্বোধন করা হয়। এটি প্রমাণ করে যে তারা কেবল একটি সংখ্যা নয় এবং পরিবর্তে, ইঙ্গিত দেয় যে আপনি সম্মানজনক এবং নম্র হয়ে তাদের ব্যবসার প্রশংসা করেন।
- একটি ব্যক্তিগত ইমেইল একটি অনানুষ্ঠানিক, জেনেরিক ইমেলের চেয়ে গ্রাহকের সাথে একটি শক্তিশালী সংযোগ তৈরি করবে।
- একটি অভিবাদন চয়ন করুন যা আপনার গ্রাহকের অবস্থা প্রতিফলিত করে। উদাহরণস্বরূপ, একজন মেডিকেল ডাক্তারকে "ড।" বলে সম্বোধন করা উচিত অজানা থাকলে, কেবলমাত্র "মি।" স্ট্যান্ডার্ড ব্যবহার করুন পুরুষদের জন্য এবং "মিসেস" মহিলাদের জন্য.
ধাপ 4. আপনার পরিচয় দিন।
গ্রাহকের নাম ব্যবহার করার মতো, আপনার ইমেলটি ব্যক্তিগতকৃত করতে আপনার নামও ব্যবহার করা উচিত। সর্বোপরি, এটি একটি ব্যবসা এবং গ্রাহকের মধ্যে লেনদেনের পরিবর্তে দুই ব্যক্তির মধ্যে কথোপকথন হিসাবে তৈরি করা উচিত।
আপনার নাম ছাড়াও, আপনার শিরোনাম এবং যোগাযোগের তথ্য অন্তর্ভুক্ত করুন যাতে আপনি ভবিষ্যতের যোগাযোগের জন্য কিছু সম্পর্ক স্থাপন করতে পারেন।
3 এর অংশ 2: ইমেলের উত্তর দেওয়া
পদক্ষেপ 1. ইমেইলের প্রসঙ্গ বিবেচনা করুন।
সব কাস্টমার ইমেইলের প্রশংসা করা উচিৎ ভালো বা খারাপ কারণ এটি আপনার প্রোডাক্ট উন্নত করার এবং আপনার কাস্টমার বেসের সাথে শক্তিশালী সংযোগ স্থাপনের সুযোগ। আপনার পণ্যের সাথে কী কাজ করে এবং কী করে না তা আবিষ্কার করার জন্য গ্রাহকের ইমেলগুলিও একটি ভাল উৎস।
- যদি ক্ষমা প্রার্থনা করা হয়, তাহলে আরো সুনির্দিষ্ট হয়ে "আমি দু sorryখিত" বলার বাইরে যান। আরও সুনির্দিষ্ট হওয়া প্রমাণ করে যে আপনি আসলে তাদের ইমেলটি পড়েছেন এবং সমস্যাটি বুঝতে পেরেছেন।
- যে কোন ইমেইল যে সমস্যার উপর দৃষ্টি নিবদ্ধ করে, আপনি সহজেই স্বীকার করুন যে আপনার কোম্পানি সমস্যা সমাধান করতে সমস্যা হচ্ছে। সমস্যা আড়াল করা ভাল ধারণা নয় যেহেতু আপনি বিশ্বাস গড়ে তোলার চেষ্টা করছেন। এছাড়াও, সমস্যা স্বীকার করে, আপনি গ্রাহককে জানান যে আপনার কোম্পানি সমস্যা সমাধানের জন্য কঠোর পরিশ্রম করছে।
- সমস্যাটির গভীরে খনন করতে প্রশ্ন জিজ্ঞাসা করতে ভুলবেন না। এটি একটি কোম্পানি হিসাবে আপনার পণ্যগুলির উপর সরাসরি গবেষণা পরিচালনা করার একটি নিখুঁত সুযোগ। উদাহরণস্বরূপ, "আমরা কিভাবে আমাদের পণ্য উন্নত করতে পারি?" এমন কিছু ঠিক করা যায় যা সম্ভাব্যভাবে উপকৃত হতে পারে এবং একই রকম হতাশার সম্মুখীন অন্য সব গ্রাহকদের ধরে রাখতে পারে সে বিষয়ে আপনাকে মতামত দেয়।
- একটি সহজ "ধন্যবাদ" এর বাইরে গিয়ে কৃতজ্ঞতা দেখান। যে গ্রাহক ইমেইল লেখার জন্য অতিরিক্ত সময় নিয়েছেন তার সমান পরিমাণ সময় (বা তার বেশি) প্রাপ্য হৃদয়ের অনুভূতি পাওয়ার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ।
পদক্ষেপ 2. আপনার গ্রাহককে সংক্ষিপ্ত নির্দেশাবলী প্রদান করুন।
একটি জটিল পণ্যের মাঝে মাঝে কঠিন ভাষা সহজেই গ্রাহক অনুসরণ বা অনুধাবন করতে পারে তা নিশ্চিত করার জন্য, এমন শব্দ বা নির্দেশনা ব্যবহার করা এড়িয়ে চলুন যা শুধুমাত্র আপনার শিল্পের কেউ বুঝতে পারে।
- জটিল পদক্ষেপের জন্য আপনার প্রতিক্রিয়াগুলিকে সংখ্যা বা বুলেট পয়েন্ট ব্যবহার করে সহজ করে তুলুন যাতে বিভিন্ন পদক্ষেপ বা পদক্ষেপ নেওয়া প্রয়োজন।
- ELI5 (আমি 5 এর মতো ব্যাখ্যা করুন) কৌশলটি ব্যবহার করুন। প্রযুক্তিগত বা অসাধারণ কঠিন নির্দেশাবলী পাঠানোর আগে, সেগুলি আবার পড়ার চেষ্টা করুন যেন আপনি পাঁচ বছর বয়সী হন যাতে আপনি নিশ্চিত করতে পারেন যে আপনার গ্রাহক সেগুলি বুঝতে পারবে। চাবিকাঠি হচ্ছে সম্মানিত থাকা এবং আপনার গ্রাহকদের সাথে শিশুদের মত আচরণ না করা।
ধাপ frequently. ঘন ঘন জিজ্ঞাসিত প্রশ্নের সাধারণ উত্তর ব্যবহার করা (FAQ)।
মনে রাখবেন আপনার ইমেইল ব্যক্তিগতকৃত রাখতে হবে এবং ইমেইলকে একটি FAQ এর উত্তর হিসেবে বিবেচনা করবেন না। কোন সন্দেহ নেই, একজন গ্রাহক সেবা প্রতিনিধি হিসাবে, আপনি দৈনিক ভিত্তিতে একই আপেক্ষিক প্রশ্নের সম্মুখীন হবেন। যদিও এই সাধারণ প্রশ্নগুলির জন্য একটি সংরক্ষিত প্রতিক্রিয়া থাকা সহজ হতে পারে, আপনি কীভাবে এবং কখন সেগুলি ব্যবহার করবেন সে সম্পর্কে সতর্ক থাকুন।
- ক্যানড প্রতিক্রিয়াগুলি গ্রহণযোগ্য, কিন্তু তাদের ব্যক্তিগতকৃত করার জন্য সবসময় সময় নিন যাতে গ্রাহকরা মনে না করে যে তারা কেবল একটি উত্তর "কপি-পেস্ট" করেছে।
- আপনার ইমেইলের বিস্তারিত নির্দেশনা অংশে আপনার উত্তরের ক্যানড প্রতিক্রিয়া অংশ রাখার চেষ্টা করুন, কিন্তু নাম, তারিখ এবং অবস্থানগুলি পরিবর্তন করুন যেখানে এটি ব্যক্তিগতকরণের কিছু সাদৃশ্য রাখতে উপযুক্ত।
পদক্ষেপ 4. আপনার ইমেলের লিঙ্কগুলি ব্যবহার করুন যদি প্রতিক্রিয়া ব্যাপক হয়।
কেউ তাদের সমস্যার সমাধান খুঁজে বের করার চেষ্টা করে দীর্ঘ ইমেইলের মাধ্যমে চাষ করা উপভোগ করে না। এটা ক্লান্তিকর এবং বিরক্তিকর। অতএব, যদি আপনাকে বিস্তৃত নির্দেশনা বা দীর্ঘ প্রতিক্রিয়া জানিয়ে উত্তর দিতে হয় তবে ইমেইলে লিঙ্কগুলি রাখার কথা বিবেচনা করুন যাতে গ্রাহকরা যা খুঁজছেন তা দ্রুত খুঁজে পেতে পারেন।
- যদি আপনার নির্দেশাবলীতে তিনটি ধারাবাহিক ধাপ বা তার বেশি থাকে, তাহলে সেগুলিকে তথ্যের সাথে সংযুক্ত করার জন্য একটি লিঙ্ক রাখার কথা বিবেচনা করুন।
- গ্রাহকরা সমস্ত ধাপ বা তথ্য পড়ার চেয়ে লিঙ্কে ক্লিক করার সম্ভাবনা বেশি।
- প্রায়শই জিজ্ঞাসিত প্রশ্নগুলিতে সহায়ক নিবন্ধ সহ একটি জ্ঞান ভিত্তিক বিকাশ বিবেচনা করুন। এইভাবে, আপনি এই তথ্যের লিঙ্ক প্রদান করতে পারেন, যা গ্রাহকদের জন্য 24 ঘন্টা উপলব্ধ করে।
ধাপ 5. আপনার গ্রাহকের জন্য অতিরিক্ত সহায়তা তথ্য অন্তর্ভুক্ত করুন।
গ্রাহককে ঠিক কোন সময় সমাধানের কথা শুনতে হবে, বা কমপক্ষে একটি আপডেট দেওয়া উচিত তা জানানো গুরুত্বপূর্ণ। এটি আপনার এবং গ্রাহকের মধ্যে বিশ্বাস তৈরি করার আরেকটি উপায়।
- আপনার গ্রাহককে অবগত রাখতে সক্রিয় থাকুন এবং তাদের যে কোনও আপডেটে পোস্ট করুন।
- গ্রাহক তাদের জিজ্ঞাসা করার আগে কোন অতিরিক্ত চাহিদা বা উদ্বেগ অনুমান করুন।
- যোগাযোগের তথ্য প্রদান করুন যাতে গ্রাহক আপনাকে সরাসরি উত্তর দিতে পারেন। এটি কম লোককে জড়িত রাখে এবং দ্রুত প্রতিক্রিয়া দেয়।
3 এর 3 ম অংশ: ইমেইল পাঠানোর জন্য প্রস্তুত হওয়া
ধাপ 1. ইমেইলের স্বর বিবেচনা করুন।
ইমেইলের মাধ্যমে গ্রাহকদের আকৃষ্ট করা কিভাবে যথাযথ মনোভাব প্রকাশের জন্য শব্দ ব্যবহার করা হয় তার গুরুত্বের উপর জোর দেয়। সাম্প্রতিক গবেষণাগুলি ইঙ্গিত দেয় যে বেশিরভাগ গ্রাহকদের মধ্যে নৈমিত্তিক স্বর পছন্দ করা হয় (65%) বাদে যখন তারা একটি অনুরোধ প্রত্যাখ্যান করা হয়, তখন আরও আনুষ্ঠানিক সুর পছন্দ করা হয়। অতএব, বেশিরভাগ ক্ষেত্রে, আপনার একটি নম্র, ব্যক্তিগত এবং পেশাদারী সুর ব্যবহার করার চেষ্টা করা উচিত।
- অশ্লীল বা ইমোটিকন, সমস্ত বড় হাতের অক্ষর এবং অতিরিক্ত বিরামচিহ্ন ব্যবহার করা এড়িয়ে চলুন কারণ এগুলি অযৌক্তিকভাবে টোন করা ইমেলের জন্যও অনুপযুক্ত বলে বিবেচিত হয়।
- যদিও "স্যার" বা "ম্যাডাম" উপযুক্ত, তারা প্রায়ই খুব আনুষ্ঠানিক বলে মনে করা হয়।
- গ্রাহকের সমস্যার উত্তর দেওয়ার সময় তার প্রয়োজনের প্রতি সহানুভূতিশীল হওয়ার চেষ্টা করুন।
- নেতিবাচক শব্দের জন্য ইতিবাচক প্রতিস্থাপন করুন। আপনার গ্রাহক আপনার ইমেল কীভাবে পড়েন তা প্রভাবিত করার জন্য ইতিবাচক শব্দগুলির একটি শক্তিশালী উপায় রয়েছে।
ধাপ 2. ভদ্রভাবে আপনার ইমেইল শেষ করুন।
আপনার পণ্য বা পরিষেবাগুলি ব্যবহারের জন্য "ধন্যবাদ" দিয়ে শেষ করা সর্বদা একটি ভাল ধারণা।
একটি ব্যক্তিগত স্বাক্ষর প্রদান করুন এবং "আন্তরিকভাবে" বা "শুভেচ্ছা সহ" ইমেলটি শেষ করুন।
ধাপ 3. আপনার ইমেল প্রুফরিড করুন।
এই প্রক্রিয়াটি এড়িয়ে যাওয়া সহজ কারণ অনেকগুলি ইমেল একই বা অনুরূপ প্রশ্নের উত্তর দিচ্ছে। ব্যস্ত দিনে, শব্দগুলি ছেড়ে দেওয়া, টাইপগুলি মিস করা, শব্দের পুনরাবৃত্তি করা বা ভুল বিরামচিহ্ন ব্যবহার করা সহজ।
ব্যাকরণ এবং শব্দ পছন্দ ছাড়াও, সেট মার্জিন, সংক্ষিপ্ত এবং সহজে পড়া যায় এমন অনুচ্ছেদ এবং একাধিক ধাপের বুলেট পয়েন্ট দিয়ে পৃষ্ঠাটি খুলে আপনার ইমেলটিকে আকর্ষণীয় করার চেষ্টা করুন।
ভিডিও - এই পরিষেবাটি ব্যবহার করে, কিছু তথ্য ইউটিউবের সাথে শেয়ার করা যেতে পারে।
পরামর্শ
- একটি ইমেইল যাতে অপমান বা অন্যান্য আক্রমণাত্মক ভাষা রয়েছে তা আপনাকে রাগান্বিত করতে পারে। এই ধরনের ইমেইলগুলিতে আপনার প্রতিক্রিয়াকে অল্প সময়ের জন্য বিলম্ব করুন যাতে গ্রাহকের উপর আঘাত করা না হয়।
- গ্রাহক সেবার জন্য আপনার সাথে যোগাযোগ করার পর অফার বা প্রমোশন পাঠানোর জন্য কোন গ্রাহকের ইমেইল ব্যবহার করবেন না। এটি গ্রাহকের দ্বারা স্প্যাম হিসাবে দেখা যেতে পারে এবং আপনার কোম্পানির সাথে তার ব্যবসায়িক সম্পর্ককে চাপ দিতে পারে।
